有机生态农场如何建立与会员的信任关系?从食物的“有机”到心灵的“有机”

作者 管理员

 1. 生产过程公开,价格透明

各位农场主都提到,他们的农场是欢迎参观的,并且他们都会通过实地或者网络自媒体分享的方式,把农场生产过程公开透明地呈现出来。
 
“一开始很多人有质疑,问‘你们是不是完全没用农药化肥,是不是已经过了转换期?’我们的回答是,如果你不太相信,可以直接到我们家来,任何时候来考察来参观都没有问题。也不需要预先打电话,随时都可以。”
 
“自媒体为我们提供了良好的通道,比如说微博和微信。不需要很多的财力去做这件事情。微博、微信为我们新农人提供了非常好的廉价的社交平台。这个平台上我们可以更多的展示,包括生产了什么,如何去生产的,真心真诚地与消费者沟通。”
 
通过分享丰富的事实照片,会员能够通过朋友圈、微博感受到农作物从小到大的生长变化。同时农场主分享的一些感悟,生活中的欢喜、劳累、艰辛,会员收到后,会感受到,哦,原来你真的是在做这个事情。这就产生了一个很好的信任基础。
 
邓小刚:“我们给自己定了一个小小的要求:我们的透明比你想象的还要透明。连财务情况都可以公开。大家在做农场的过程中,农场定价会面临质疑,因为我们的蔬菜毕竟比普通的蔬菜贵了一些。不要去讲品质不同或者怎么样,消费者长期的消费习惯养成了,就是要从价格上先去做一个比较。公开财务数据呢,就是想让大家知道我实际花了多少钱、我为什么定了这样价格、合理的利润区间是多少,用公开透明的方式取信会员。
 
通过我们自己的平台,生产、养殖日志,坚持每天公开,到今天已经公开了700多期。这中间只断了一次,是年三十那一天,农场都放假了,什么都没干,就没有写。有一个会员说‘今天怎么没有日志?你们既然承诺了要做到全程公开,我希望把哪怕没做的也要告诉我们。’所以从那时候开始,哪怕今天农场什么都没干,我们也在生产日志上写‘今天无操作’。 ”
2. 会员活动培养、积累信任感
邓小刚:“一开始是会员随时来、随时接待,过了两三个月实在受不了,接待工作太多,没办法专门去做生产,后来我们就跟我们的会员商量好(做会员活动日),一周一天,大家要来的话提前报名,路线、费用、全部发给你们,在农场我们给会员准备食材。
 
就这样坚持每周做会员活动日,到现在为止我们接待了好几千人次。我们做会员活动有两项很重要的目的。
 
第一,要让消费者了解生产者,他至少跟你要有一面之缘,要有一个最起码的认知、认识。
 
第二,在会员活动里,工作人员会详细介绍农场生产、种植、服务的情况,告诉会员,农场在不用化肥农药的情况下,怎样生产出农产品。不要轻易低估我们的消费者,不要觉得讲一些专业的东西他听不懂。他们受过高等教育,有非常强的学习和辨别能力。通过讲解,他们对人、对产品有最起码的接触之后,这个信任已经就开始了。你后续要做的,就是持续稳定地提供你所承诺的高品质的农产品,信任关系基本上就牢不可破了。”
 
 
3. 检测报告、证书是生态农场“标配”吗?
对于农产品和土壤、水等的检测,是否必要,需要根据农场自身的情况来定。
 
邓小刚:“一开始是我们农场自身去做检测,这个成本高,而且是‘自证清白’,特别没有说服力。现在我们很多的检测是由会员去完成。我们有400多个会员,来自于社会的各个行业,总会有会员有做检测的资源。由他们去检测,公信力远远高过农场自己去做检测。”
 
夏啸进:“检测的工作我们没有做,因为做生态农场,说实话,都是人和人在较劲,如果设置各种各样的游戏规则来证明些什么东西,我感觉好像很难自圆其说。我可以随便拿别的地方的东西去检测,我可以拿这个阶段的去检测……我们经历过这样的事情,我们旁边的农场就用我们的菜去检测。所以,还是要跟消费者建立信任。
 
但有消费者在我们不知道的情况下,买了我们的菜拿去检测,发现没有任何问题,拿我们的土去做检测,结果也是很放心,后来他们给我们看了好几页的检测指标,残留都是零。这些消费者后来就从我们农场几百斤几百斤地买菜。” 
 
4. 专业,才能支撑起信赖
逢人便说“不用农药化肥”是没有说服力的。专业化、细节化,即使不懂行的人也能感受到,从而产生信任。
 
赖湘莲:“我们采用稻鸭共作的方式。用香草间种、作物轮作、绿肥休耕、自制酵素等方法养育土地。我喜欢专业化的知识和对农业严谨的态度。沤肥、酵素我全是自己在做,另外包括蔬菜间作轮作等,还有养稻田鸭的方法(每一亩田20只,稻田与稻田之间的间隙其实都有一个数据),我觉得我们都是需要去学习的。农业门槛确实很低,任何人都可以去,但是你要把它做好,就要有匠人精神,要有一个非常认真的态度。”
 
5. 不断提升品质
第三方检测是说明品质的一种方式,但是更多时候,品质好坏是通过消费者的切身体验来说明的。很多农场主都相信,“好产品自己是会说话的。”
 
赖湘莲:“整个产品的类型和产品的质量是一定要做到最好。今年2015年,我们突然从12亩扩展到150亩,这一年完全做生产,没有一丁点时间去做销售,可是我确实发现我今年的销售明明好过以前。我非常清楚地知道,质量比你做销售可能更为关键。只要你有好的品质,靠口碑相传,把质量做好、就会有人主动找你。”
侯刚:“当你开始提供优质的菜品和服务,与会员建立了友好关系,就开始建立了信任。将农场的处处细节处理好,质量把好关,贴心服务到位,做到极致,保持高频改进,重视会员意见,如此信任会不断加深。”
 
6. 信任关系
从消费者与商家的对立,到朋友间的相互关怀。
 
一方面,相当一部分农场的初始会员就是朋友;另一方面,很多农人在农场的发展过程中慢慢和原本陌生的消费者形成了朋友甚至胜似朋友的关系。如果彼此把对方真心当做朋友,就能打破传统商家和消费者的对立。
 
吴慧:“我原来就是农业系统的。第一年做的时候,有一个认识的农业专家说,吴慧你别做有机农场了,你不用农药是不可能的。第一年他看我做得那么不好,说有很多免费的低浓度农药可以送给我。我说‘这肯定不能用,我既然做了有机农场我肯定不会用’。逐渐的,他吃了我的东西后,这位专家现在已经变成了我的一个宣传员,会跟很多人推荐我的产品。毕竟是农业专家,他说出来的,别人很信任。我们的信任就是这样慢慢建立起来的。”
 
王成:“上个月,因为我连续带病送了两周菜之后,真的很累,住进了医院。我的爱人就跟大家说,这一次的蔬菜没办法跟大家直接送了,可能会用快递。就有很多很多消费者跟我发短信或者打电话说,‘王成你太累了,如果可以的话,这两次可以停一下,等你恢复了再送’。许许多多的消费者给我发来短信、打来电话,这让我非常欣慰。他们都是我这些年认识的消费者,但是在今天看来,我们不是消费者和生产者的关系,很多很多的是朋友关系、以及胜过朋友的关系。
 
我前些年一直种化肥农药蔬菜的时候,当我把我的蔬菜卖到市场上,他们不会管我是谁,也不会去在乎你的菜是谁种的、会不会对健康有影响。而且也不会去关心这个生产者的身体好不好,能不能下次再买到这样的蔬菜。但是我们做了这么多年生态农业,跟消费者建立了相互的信任,他们切切实实地关心着给他们送菜的这群人。”
 
7. 消费者组织,让消费者不再被动
卖方透明还不够,买方的监管是必要的,也是持续信任的基础。
 
邓小刚:“我们的消费者自发成立了会员理事会。这个会员理事会共11个人,9个正式代表、2个候补,有公务员、有企业家、有媒体记者,还有一些来自检测机构。属于纯义务型职责,没有利益关系。这些会员理事会的代表,并非由我们团队、公司指派,而是会员们选举出来的。会员理事会不定期到农场来监督。
 
今年上半年我们配送的黄瓜,有一个会员反馈问题:三根黄瓜,两根味道很甜,还有一根味道差异很大。这会员马上在微信会员群提出质疑:‘是不是在外面买了黄瓜?’这种质疑是非常尖锐的。当时就根据会员理事会的章程,负责安全监督的理事周末去一趟农场,他来到农场之后,我们告诉他是什么样的原因造成的(其实就是黄瓜的两个品种不同造成的区别)。当会员理事公布了结果,很多会员就相信了。”
 
在理清与土地之间的有机关系后,我们也应该关注人与人之间的有机关系。彼此信任,仅仅是迈出的第一步。
 
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
 
 
2017第十七届北京国际有机食品和绿色食品博览会将于11月17-19日在中国国际展览中心·三元桥举办,本届展会在响应国家号召的同时积极落实行业最新政策,积极推动有机绿色食品行业的发展,为优质性的代表企业打造一个权威的一站式有机绿色食品行业交流采购平台。
网站:www.ujfair.cn    
咨询电话:010-59574339